O contatoremoto com o cliente se tornou um grande desafio para muitas empresas, principalmente no setor financeiro. Com a crescente digitalização da economia e a mudança nos hábitos dos consumidores, os bancos e as fintechs precisam adaptar suas práticas para atender aos requisitos regulamentares e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência perfeita e segura ao cliente. Neste artigo, exploramos as práticas recomendadas para otimizar o relacionamento remoto e garantir uma conexão eficaz entre as empresas e seus clientes.
A evolução do contato com o cliente na era digital
A transformação digital mudou profundamente a forma como as empresas interagem com seus clientes. O contato remoto tornou-se uma necessidade, principalmente para as organizações financeiras que precisam identificar e verificar a identidade de seus clientes sem contato físico. Essa tendência se acelerou com a pandemia, levando os participantes do mercado a adotar rapidamente soluções inovadoras.
Para enfrentar esses novos desafios, surgiram os provedores de verificação remota de identidade (RIV). Essas empresas especializadas, certificadas pela Agência Nacional Francesa de Segurança de Sistemas de Informação (ANSSI), oferecem soluções que atendem aos requisitos regulatórios atuais. Elas desempenham um papel fundamental para garantir a confiabilidade e a segurança dos processos de identificação remota.
Veja a seguir as principais vantagens da identificação remota:
- Maior acessibilidade para os clientes
- Redução dos custos operacionais
- Melhor experiência do usuário
- Conformidade com as normas vigentes
A estrutura regulatória e as questões de segurança
O banco remoto está sujeito a uma estrutura normativa rigorosa, definida pelo Código Monetário e Financeiro francês, pelas diretrizes europeias de combate à lavagem de dinheiro e pelo regulamento eIDAS. Esses textos impõem obrigações às instituições financeiras para identificar e verificar a identidade de seus clientes, mesmo remotamente.
As medidas de verificação de identidade geralmente incluem a apresentação de documentos de identidade e o uso de tecnologias de reconhecimento facial. Esses processos devem garantir um alto nível de segurança e, ao mesmo tempo, serem simples de usar pelos clientes. O desafio é encontrar o equilíbrio certo entre a proteção contra fraudes e uma experiência de usuário tranquila.
A tabela a seguir apresenta os principais estágios de um processo de contato remoto seguro:
| Estágio | Descrição |
|---|---|
| 1. Coleta de informações | Coleta dos dados pessoais do cliente |
| 2. Verificação de documentos | Análise automatizada dos documentos de identidade fornecidos |
| 3. Reconhecimento facial | Comparação do rosto do cliente com a foto do documento |
| 4. Verificações adicionais | Verificações adicionais de acordo com o nível de risco |
| 5. Validação final | Aprovação da organização para estabelecer um relacionamento |
Rumo à harmonização europeia e ao advento da identidade digital
A União Europeia está trabalhando para harmonizar as práticas de identificação remota em todo o continente. O objetivo é facilitar as trocas internacionais e fortalecer a confiança nos serviços digitais. Nesse contexto, o desenvolvimento daidentidade digital e das carteiras de identidade eletrônica desempenha um papel central.
A identidade digital oferece uma série de vantagens para o estabelecimento de relacionamentos à distância:
- Simplificação dos procedimentos de identificação
- Maior segurança para os dados pessoais
- Interoperabilidade entre diferentes serviços digitais
- Redução do risco de fraude e roubo de identidade
A ANSSI desempenha um papel fundamental nesse processo ao desenvolver padrões e certificar as soluções oferecidas pelos participantes do mercado. Sua experiência ajuda a garantir um alto nível de segurança e, ao mesmo tempo, promove a inovação e a competitividade entre as empresas europeias no campo da identidade digital.
Inteligência artificial para contato remoto
A inteligência artificial (IA) está revolucionando os processos de contato remoto ao fornecer soluções inovadoras para melhorar a segurança e a eficiência dos procedimentos. Em especial, os algoritmos de aprendizado de máquina podem otimizar a detecção de fraudes, automatizar determinadas tarefas de verificação e proporcionar uma experiência de usuário mais tranquila.
Algumas das aplicações da IA na entrada remota incluem :
- Análise avançada de documentos de identidade
- Detecção de comportamento suspeito
- Automação de processos de conformidade
- Melhoria contínua dos sistemas de verificação
No entanto, o uso da IA também levanta questões éticas e regulatórias. A União Europeia está trabalhando atualmente em uma estrutura legal para governar o uso da IA, especialmente em áreas sensíveis, como a identificação remota. O objetivo é encontrar um equilíbrio entre a inovação e a proteção dos direitos fundamentais dos cidadãos europeus.
Em conclusão,a otimização da entrada em um relacionamento remoto depende de uma combinação de fatores: uma estrutura regulatória adequada, tecnologias de ponta, harmonização de práticas em nível europeu e uso responsável da inteligência artificial. As empresas que conseguirem dominar esses diferentes aspectos estarão mais bem posicionadas para oferecer uma experiência segura e eficaz ao cliente em um mundo cada vez mais digital.
