El contactoa distancia con los clientes se ha convertido en un reto importante para muchas empresas, sobre todo en el sector financiero. Con la creciente digitalización de la economía y los cambiantes hábitos de consumo, los bancos y las fintech necesitan adaptar sus prácticas para cumplir los requisitos normativos y ofrecer al mismo tiempo una experiencia de cliente fluida y segura. En este artículo, exploramos las mejores prácticas para optimizar la relación a distancia y garantizar una conexión eficaz entre las empresas y sus clientes.
La evolución del contacto con el cliente en la era digital
La transformación digital ha cambiado profundamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. El contacto a distancia se ha convertido en una necesidad, sobre todo para las organizaciones financieras que necesitan identificar y verificar la identidad de sus clientes sin contacto físico. Esta tendencia se ha acelerado con la pandemia, impulsando a los agentes del mercado a adoptar rápidamente soluciones innovadoras.
Para hacer frente a estos nuevos retos, han surgido proveedores de verificación de identidad a distancia (RIV ). Estas empresas especializadas, certificadas por la Agencia Nacional Francesa de Seguridad de los Sistemas de Información (ANSSI), ofrecen soluciones que cumplen los requisitos reglamentarios vigentes. Desempeñan un papel esencial para garantizar la fiabilidad y la seguridad de los procesos de identificación a distancia.
He aquí las principales ventajas de la identificación a distancia:
- Mayor accesibilidad para los clientes
- Reducción de los costes operativos
- Mejora de la experiencia del usuario
- Cumplimiento de la normativa vigente
Marco normativo y cuestiones de seguridad
La banca a distancia está sujeta a un marco reglamentario estricto, definido por el Código Monetario y Financiero francés, las directivas europeas contra el blanqueo de capitales y el reglamento eIDAS. Estos textos imponen a las instituciones financieras la obligación de identificar y verificar la identidad de sus clientes, incluso a distancia.
Las medidas de verificación de la identidad incluyen generalmente la presentación de documentos de identidad y el uso de tecnologías de reconocimiento facial. Estos procesos deben garantizar un alto nivel de seguridad sin dejar de ser sencillos para los clientes. El reto consiste en encontrar el equilibrio adecuado entre la protección contra el fraude y una experiencia de usuario fluida.
El siguiente cuadro presenta las principales etapas de un proceso seguro de contacto a distancia:
| Etapa | Descripción |
|---|---|
| 1. 1. Recogida de información | Recogida de los datos personales del cliente |
| 2. Verificación de documentos | Análisis automatizado de los documentos de identidad aportados |
| 3. 3. Reconocimiento facial | Comparación de la cara del cliente con la foto del documento |
| 4. Comprobaciones adicionales | Comprobaciones adicionales en función del nivel de riesgo |
| 5. Validación final | Aprobación de la relación por parte de la organización |
Hacia la armonización europea y la llegada de la identidad digital
La Unión Europea está trabajando para armonizar las prácticas de identificación a distancia en todo el continente. El objetivo es facilitar los intercambios transfronterizos y reforzar la confianza en los servicios digitales. En este contexto, el desarrollo de laidentidad digital y de las tarjetas de identidad electrónicas desempeña un papel central.
La identidad digital ofrece una serie de ventajas para entablar relaciones a distancia:
- Simplificación de los procedimientos de identificación
- Mayor seguridad de los datos personales
- Interoperabilidad entre diferentes servicios digitales
- Reducción del riesgo de fraude y usurpación de identidad
La ANSSI desempeña un papel crucial en este proceso desarrollando normas y certificando las soluciones ofrecidas por los agentes del mercado. Su experiencia contribuye a garantizar un alto nivel de seguridad al tiempo que fomenta la innovación y la competitividad de las empresas europeas en el ámbito de la identidad digital.
Inteligencia artificial para el contacto a distancia
Lainteligencia artificial (IA) está revolucionando los procesos de contacto a distancia al proporcionar soluciones innovadoras para mejorar la seguridad y la eficacia de los procedimientos. En particular, los algoritmos de aprendizaje automático pueden optimizar la detección del fraude, automatizar determinadas tareas de verificación y ofrecer una experiencia de usuario más fluida.
Algunas de las aplicaciones de la IA en la entrada remota incluyen :
- Análisis avanzado de documentos de identidad
- Detección de comportamientos sospechosos
- Automatización de los procesos de conformidad
- Mejora continua de los sistemas de verificación
Sin embargo, el uso de la IA también plantea cuestiones éticas y normativas. La Unión Europea trabaja actualmente en la elaboración de un marco jurídico que regule el uso de la IA, sobre todo en ámbitos sensibles como la identificación a distancia. El objetivo es lograr un equilibrio entre la innovación y la protección de los derechos fundamentales de los ciudadanos europeos.
En conclusión,optimizar la entrada en una relación a distancia depende de una combinación de factores: un marco normativo adecuado, tecnologías de vanguardia, armonización de prácticas a escala europea y uso responsable de la inteligencia artificial. Las empresas que sean capaces de dominar estos diferentes aspectos estarán mejor posicionadas para ofrecer una experiencia de cliente segura y eficaz en un mundo cada vez más digital.
